嘉友分享 嘉银科技发布2023年消保白皮书：科技创新赋能，传递消保温度

科技护航，智慧安全

作为数字科技企业，嘉银科技依托多年的业务积累和深刻洞察，沉淀了强大的智能风控实力和丰富的科技反诈经验，构筑坚实反诈防火墙。数据显示，截至2023年底，嘉银科技反欺诈策略集群，累计识别并拦截高风险惯性欺诈申请41.59万件；阻断黑产恶意攻击进件29.66万件；人工调查处置潜在高风险客户申请超5.2万件，前置性阻断诈骗链条。

近年来，以“非法代理维权”、仿冒平台电信诈骗为代表的黑灰产组织呈现多发趋势。嘉银科技进一步提升风险监控的效率和准确性，成功搭载人工智能技术推出“启鸣星”系统，快速识别风险，有效提升处置效率，实现海量级数据自动分析、自动化预警风险增替和多并发业务场景监控。2023年，“启鸣星”系统增替风险预警等级110余次，累计预警外部风险超47000次，人工及时控制风险发生约330次，识别精度提升至95%以上，为打击金融黑产提供了有力支持。

目前，黑产投诉占比显著下降，与峰值相比降幅近50倍，全流程累计拦截或干预反催收行为客户约5.25万人，识破345件非法金融黑产投诉，成功锁定20家代理机构，累计搜集到3364个黑产线索，监测到高风险黑产App共计1263款。

除了科技反诈外，嘉银科技在智能客服方面也积极引入前沿技术，自研“嫦娥”智能AI机器人根据对话语境持续准确地识别对话内容，精准理解客户的真实意图并实时反馈。同时，智能AI辅助能实时监控坐席情绪变化，提供优秀话术借鉴。在服务过程中，嘉银积极引入GPT技术，通过直接查阅即时生成的会话总结，快速解决客户问题和核心需求，提升客户满意度。配合自主研发的“棱镜”智能质检系统，对服务质量进行全面监控和评估，及时发现服务中的风险，提升客服效率。

温情相伴，质效齐升

2023年，嘉银科技在客户服务方面坚持“服务易得”的理念，通过精益化运营策略、建立健全服务制度、创新服务流程、优化系统功能、加强人才队伍建设等方面，保障消保工作的稳步推进。

在制度建设方面，嘉银科技进一步强化了消费者保护职能，构建一套更加健全和完善的消费者保护体系。在服务效率方面，嘉银科技通过电话语音、网络在线、智能坐席等多重服务模式，提供全天候、标准化、便捷性的服务保障。2023年嘉银进一步拓宽客服热线展示渠道、实现App在线客服一键接入、加速客服功能大厅建设，全年累计服务客户4380137人次，人工接通率93.16%，满意率98.34%。

此外，嘉银搭建客户回访关怀团队，通过数据监控、用户行为分析，挖掘客户潜在需求与痛点，主动对客户进行需求征询，实现了良好互动。2023年共计回访客户39628位，满意度达到99.37%。嘉银科技还特别关注特殊困难群体，对因重大疾病、失业、意外灾害等特殊情况而面临生活困难的客户设立了专项绿色通道，提供纾困帮助。2023年，嘉银全年为9900位困难客户提供帮助，其中涉及北京、河北、甘肃、广西等重大自然灾害地区的客户共计592户。

创新宣教，共建合力

2023年，嘉银科技创新宣传形式，丰富宣教内容，采用线上线下多渠道进行宣传。通过开设“嘉银小课堂”、“画说消保”等专题栏目，以图文、漫画小故事、短视频等形式开展金融消保知识普及，以公司官网、官方自有媒体平台和旗下运营App等为载体全方位触达用户，开展常态化宣教工作，新媒体渠道宣传覆盖累计超1100万人次。

嘉银科技先后在公司旗下官网、运营App设立“在线客服”、“消保专区”等专栏专区，并在网站及H5页面首页突出位置展示客服电话及在线客服通道。为进一步深化客服机制，嘉银还在常用浏览器设立品牌客服专区，快速接通人工在线客服，提供贴心合规的客户服务，全年总体展现量601765，点击量162595，电话拨通点击量34109。在运营App“消保专区”，则定期更新征信知识、反诈必修课和消保小知识等内容，引导客户学习科普知识，累计覆盖超1500万人次。

2023年9月，在“金融消费者权益保护教育宣传月”活动期间，嘉银科技联合普陀区长风街道平安办、长风新村派出所，在商圈和社区开展反诈公益宣传活动，带来一次生动的反诈课，覆盖近5000人。

此外，嘉银科技持续加强与社会各方力量的联动协作，共同营造和谐稳定健康的金融消费环境。2023年3月，在监管、执法等部门指导及同业机构的共同协力下，嘉银科技成立了反催收黑灰产治理专项工作组，通过多种手段对反催收黑灰产开展系统持久的攻坚治理。嘉银科技作为一家负责任的企业，始终致力于以高站位、高标准推动“警企联动、行业共治”，通过多方合作为净化行业风气献一份绵薄之力。

截至目前，嘉银科技已联合上海市公安局长宁分局、上海市公安局浦东分局塘桥派出所、厦门市公安局思明分局、长沙市公安局开福分局等多地执法机关积极开展金融黑灰产的阻断、打击等工作，共同守护金融秩序，维护消费者合法权益。嘉银科技积极与上海市公安局浦东分局塘桥派出所、无锡市公安局经开分局等公安机构建立良好的警企合作机制，加大力度对所有侵犯客户利益的犯罪活动，进行持续性的集中溯源打击行动。

消费者权益保护已成为业内机构实现高质量发展的必答题。未来，嘉银科技将持续探索创新，将消费者权益保护工作做实做细，以实际行动为消费者合法权益保驾护航，不断提升消费者满意度，做一家有温度、有担当的科技公司。