嘉友分享 嘉银发布2022消费者权益保护白皮书

嘉银董事长严定贵表示，消费者权益保护作为一项系统性工程，不仅需要企业内部的高效联动，更需要产业各方的联合协作。嘉银将从消费者的长远和根本利益出发，依托监管部门的指导，联动银行、机构、行业组织等产业各方，共同推动解决消费者权益保护领域的突出问题，合力推进金融科技产业规范创新发展，不断增强消费者的幸福感、获得感、安全感。

近年来，金融市场诈骗手段不断更新迭代，强大的风控反欺诈体系是为公司业务、消费者权益保驾护航的重要屏障。嘉银在庞大的数据库积累和先进的算法应用支持下，高效利用大数据、机器学习、人工智能等技术，建立更加精准科学的反欺诈规则、策略、模型和图谱，避免业务风险和用户损失，交出了一份满意的反欺诈成绩单。2022年，嘉银反诈平台共捕获诈骗情报线索35万余条，监测到仿冒APP共计703款，及时发现并进行阻断申请达12万余次。

面对复杂多变的欺诈手段，嘉银全面落实风险管理，构建了坚实的反欺诈防控体系、科学的反欺诈策略体系以及完善的客诉模型。在科技加持下，嘉银自主研发了“明察”反欺诈调查系统，在多源数据分析、多项维度侦查、多重视角判断的基础上，建立一站式架构，实现欺诈案件的高效识别、实时处置、贷中拦截、案件回溯、特征量化、案件管理等模块的灵活配置，提供全方位的欺诈案件管理，实现智能反欺诈。

数据显示，嘉银年度借款前反诈弹窗提醒约合239万次，智能风控集群累计识别并阻断欺诈借款人数310万余人；累计识别并阻断信息冒用虚假进件17.8万、黑产恶意攻击进件16.3万，有效避免各类损失24.31亿元。客户总体进件同比增加30.13%，欺诈率同比下降27.40%。通过人工主动拦截劝阻潜在被骗者超19000人次，避免用户损失近1.9亿元。

面对金融黑产非法行为，嘉银通过多种方式持续打击。2022年，嘉银正式加入“打击金融领域黑产联盟”，举合力对反催收联盟源头进行打击。嘉银也已着手准备欺诈案件证据链，建立金融、公安、网信、市场监管以及法院、检察院等多部门联动协调机制，提高治理打击的覆盖面和精准度，并在事发当地警方及联盟的协助下，尽快阻击源头欺诈风险。截至目前，嘉银已成功识破250余件非法金融黑产投诉，成功锁定370家代理机构，累计搜集到34000余个线索，并对相关恶意报复和实施违法犯罪行为人员进行了起诉。

为积极响应监管要求，嘉银客户服务部作为服务客户的一线部门，在2022年对消保工作进行全面推进与落实。

首先，嘉银打造前、中、后端协同闭环服务体系，切实提升消费者服务体验。在前端，嘉银开通消保专线400-680-8888，提供7*24小时在线客户服务，全年客服接起率超95%，消费者满意度为96.3%。在中端，嘉银持续提升智能服务效率，自研“嫦娥”智能语音机器人，利用智能化语音识别技术与自然语言处理技术，快速高效地理解用户需求，客户满意度大大提升。在后端，嘉银注重强化各部门间的信息互通，推进跨部门、跨层级、跨业务的协同，强化监督。截至2022年底，投诉T0响应率大于90%，T30投诉升级率处于2%以下。

此外，在特殊时期嘉银采取多种举措传递平台温情。2022年上半年新冠疫情居家防疫期间，嘉银客服团队在职场坚守岗位共克时艰，保证客服不掉线，爱心不断档，人工客服累计服务用户320万余次，电话接通率95.52%，客户满意度达98.27%。

嘉银自成立以来，一直将数据安全与合规视为生命线，强化用户隐私保护。嘉银自研“大禹”数据资产管理平台，保障数据资产在整个生态中顺畅流转，降低数据泄露风险。2022年嘉银不仅通过了ISO/IEC27001信息安全管理体系的认证，也成功入选中国信通院首批“数据安全管理能力认证”企业名单。

2022年，在消费者科普教育方面，嘉银结合实际情况和目标受众群体特征，制定年度消费者权益保护宣传工作计划，对金融消费者权益保护宣教工作进行规划、分工、督导，并通过官方APP、微信公众号、自媒体平台等宣传阵地将消保工作有效落实。

嘉银坚持公益性、实效性和持续性原则，针对不同人群特点，围绕防范非法代理中介、防范金融诈骗等话题推送内容，同时结合“520”、“双十一”、“防疫”、“世界杯”等热点话题，适时推送差异化宣教内容。截至2022年底，共推出了19期《嘉银小课堂》、《反诈宝典》等专题内容。新媒体宣传覆盖累计超1000万人次。

同时，嘉银也通过旗下运营的APP积极与用户沟通。统计数据显示，嘉银旗下所运营的APP以站内信、公告或短信提醒等形式不定期推送反诈信息，主要针对假冒APP、冒充平台客服行骗、代理黑产骗局等专题进行提示和预警。

消费者权益保护工作是一项基础性、系统性、复杂性的工程。嘉银将在常态化消费者权益保护工作机制和宣教体系的基础上，不断探索创新，将消保工作做实做细，力求在提升消费者满意度的同时，为营造健康和谐的消费环境交上一份满意的答卷。