嘉友分享 AI赋能智慧服务，嘉银科技推出“女娲”坐席辅助平台

“女娲”的命名灵感源于古代神话传说女娲炼石补天，女娲凭借自己的聪明才智以五彩石补齐苍穹，成为创新和智慧的化身。“女娲”智能坐席辅助平台是嘉银科技自研的一款人工智能产品，利用语音转文本、自然语言处理、大模型、向量知识库、大数据等技术，打造面向坐席沟通的专家级“非侵入式”协助系统，为不同业务线的坐席人员提供实时风险提醒、沟通技巧提示、产品知识推荐和会话自动小结等数智化服务，提升坐席人员工作效率和企业运营质效，进一步改善客户服务质量及客户满意度，成为坐席人员的贴心智能小助手。

在传统模式下，坐席工作开展过程中常常会遇到多种痛点，如培训时间长、成本高，坐席需切换多个系统、检索知识效率低，知识点难记忆、易出错，较难实现事中感知风险、风险防范滞后等。

基于此，嘉银自研“女娲”智能坐席辅助平台通过实时辅助，实现客户意图识别、实时质检，提升坐席实时作业效率和准确率，减少语音等候时长。“女娲”平台通过流程引导、话术推荐，大幅提升坐席服务质量，实现精细化和智能化作业水平。

“女娲”智能坐席辅助平台主要功能分为实时坐席辅助和会话分析洞察。

实时坐席辅助包括语音实时转写、客户会话意图识别、坐席行为实时质检、话术和知识推荐、流程导航、情绪和语速识别等实时作业辅助功能，帮助坐席在通话中实时识别客户意图和情绪，辨别风险或商机，以便实行不同的的服务策略。同时，通过高亮提醒坐席执行流程及表达是否违规，有效降低风险。在对话场景中，“女娲”实时推荐知识和话术，实现对话摘要小结及工单秒级智能生成，提升会话质量和效率。

数据显示，“女娲”智能坐席辅助1期已实现客服作业100%AI智能辅助，实时识别客户意图标签日均超2000次，对客服务超160万次，大模型生成对话小结覆盖率100%，准确率达90%，赋能业务服务品质提升5%以上。

会话分析洞察主要利用会话过程中产生的AI标签、会话小结丰富客户画像和预测风险，对会话内容进行聚类分析，反哺策略制定和生产预测；还可挖掘优秀话术和业务流程，构建“事前预测+事中辅助+事后优化”闭环，帮助企业了解客户需求，感知客户情绪变化，优化客户服务体验，提升业务运营效能。

此外，“女娲”还具有如下优势：

目前，“女娲”平台已应用于各大业务场景中，数据显示，使用“女娲”平台后，重要场景的坐席通话时间缩短10-20秒/次，通话效率和人效提升均超过10%。

大模型技术的发展为全方位推动业务创新提供了新思路，“女娲”智能坐席辅助平台的发布标志着嘉银科技AI技术实力再上新台阶。嘉银科技始终注重客户体验，客服团队积极拥抱AI变革，探索AI应用，并成立专项小组，推进语料库建设、模型验证、业务运营，力求精益求精，给客户带来优质高效的服务。

未来，嘉银科技将继续加强自主研发能力建设，持续迭代优化产品、服务和技术能力。乘着人工智能大模型东风，嘉银科技将不断输出科技创新成果为业务发展赋能，为行业高质量发展和数字化升级提供关键引擎和重要支撑。